Télésecrétariat en entreprise : comment Burogest a aidé Thermo Fisher à fluidifier la gestion de ses appels

Dans un contexte où la disponibilité téléphonique influence directement la satisfaction client, certaines entreprises choisissent de s’appuyer sur un service de télésecrétariat professionnel pour assurer une réponse rapide et de qualité.

C’est le cas de Thermo Fisher Scientific, qui a fait appel à Burogest pour fluidifier la gestion de ses appels techniques tout en libérant du temps à ses équipes.

QUI EST THERMO FISHER SCIENTIFIC ?

Thermo Fisher Scientific est un leader mondial dans le domaine des sciences de la vie. L’entreprise américaine fournit des équipements, logiciels, réactifs et services aux laboratoires et chercheurs du monde entier, avec un objectif clair : accélérer la recherche scientifique, améliorer les diagnostics médicaux et rendre le monde plus sain, plus propre et plus sûr.
En Belgique, Thermo Fisher dispose notamment d’un service technique qui accompagne les laboratoires dans le maintien de leurs instruments, notamment pour les analyses liées aux allergies et maladies auto-immunes.

LA PROBLÉMATIQUE

Pour le responsable du service technique, chaque appel client est crucial car un laboratoire qui appelle, c’est un instrument potentiellement bloqué, et donc un retard dans les résultats. Mais les ingénieurs de terrain ne sont pas toujours disponibles pour répondre en direct, et la hotline interne était parfois saturée, laissant certains appels sans réponse immédiate. Or, dans le domaine du diagnostic médical, chaque minute compte. L’enjeu : garantir qu’aucun client ne tombe sur un répondeur, tout en permettant à l’équipe technique de se concentrer sur la résolution des problèmes.

LA SOLUTION BUROGEST

Burogest a été choisie pour assurer la première ligne de prise d’appel, en totale coordination avec les équipes Thermo Fisher.

Nous avons :

• Mis en place un service de télésecrétariat disponible de 7h30 à 18h30, en français et néerlandais ;
• Formé nos collaboratrices aux process internes et outils de traçabilité de Thermo Fisher ;
• Assuré une prise en charge immédiate des appels clients, avec transmission structurée à la hotline
  technique.

L’objectif n’était pas de résoudre les problèmes à distance, mais bien de rassurer les clients, de récolter les informations clés et de garantir que chaque demande serait suivie rapidement par les bons interlocuteurs.

DES RÉSULTATS CONCRETS

Grâce à cette collaboration, Thermo Fisher a pu :

• Augmenter significativement sa satisfaction client, en évitant les appels manqués ou les répondeurs frustrants ;
• Libérer du temps à son équipe technique, qui peut désormais prioriser les interventions sans interruption constante ;
• Renforcer son image de fiabilité et de professionnalisme.

Et si nous parlions de vos besoins ?

Chez Burogest, nous croyons qu’un service client fluide commence par une écoute attentive.
Cette collaboration avec Thermo Fisher nous rappelle combien un télésecrétariat bien pensé peut faire la différence, pour les équipes comme pour les clients.

Vous aussi, vous souhaitez améliorer la gestion de vos appels ou offrir une meilleure disponibilité à vos clients ?
Contactez-nous, nous serons ravis d’en discuter avec vous.